Жалобы на некачественные услуги: как оформлять и куда направлять?

Как доказать, что услуги были оказаны некачественно

Существует две категории обстоятельств, когда поставщику требуются доказательства того, что предоставленные им услуги (коммунальные, образовательные, связи, строительной компании и др.) надлежащего качества.

Клиентом предъявлена рекламация по качеству работы после ее оказания поставщиком в полной мере

В этой ситуации важно иметь факты, опровергающие возникшие рекламации. Потому что если заказчик обратится в судебную инстанцию, и представители закона примут его сторону, то к исполнителю будут применены меры ответственности, предписанные статьей 723 Гражданского Кодекса РФ

Нередки ситуации, когда принципами статьи 725 ГК желают воспользоваться недобросовестные заказчики, не желающие производить законное вознаграждение за предоставленный сервис или же хотят вернуть уже произведенную по договору выплату.
Клиент отказывается от исполнения договора по одной из следующих причин:

• в период действия договорных обязательств и предоставления перечня работ стало ясно, что они в итоге не будут предоставлены оговоренным, соответствующим необходимым условиям, образом – п. 3 ст.715 ГК РФ;
• работы оказались ненадлежащего качества, и предъявленная рекламация клиента, предписывающая устранение недочетов и дефектов, в ограниченный временной отрезок не была выполнена – п. 3 ст. 723 ГК РФ;
• недостатки, к которым привело некачественное исполнение работ, являются кардинальными или неустранимыми – п. 3 ст. 723 ГК РФ.

При доказательстве наличия хотя бы одной из перечисленных причин исполнитель должен будет возместить (наличными или же посредством банка) еще и понесенные в результате негативных факторов убытки заказчика.

Прежде всего заказчик доказывает, что предоставленный сервис (будь то дизайн интерьера, проектирование дома, ремонт техники, туристический сервис, услуги ЖКХ, медицинский осмотр, юридический совет, услуги управляющей компании и др.) – ненадлежащего качества, а поставщик противовесными фактами опровергает его аргументы (п. 1 ст. 65 АПК РФ).

В ситуации возникновения спорного момента относительно качества предоставленного сервиса исполнителю необходимо:

• установить источник, содержащий зафиксированный уровень качества услуг, которые надлежало оказывать заказчику по договору;
• предоставить доказательную базу, поясняющую, что предоставленный сервис соответствует требованиям, зафиксированным в договоре.

Притязания к качеству, предъявляемые клиентом, в отличных друг от друга ситуациях могут иметь свои особенности. Однако исполнитель повышает свои шансы одержать верх при судебном разбирательстве в том случае, если:

• акт о предоставлении сервиса подписан заказчиком без рекламации по качеству и по объемам;
• акт о предоставлении сервиса заказчиком не подписан, и аргументированные возражения по этому поводу предъявлены не были.

Как правило, в таком случае прокуратура делает вывод, что предоставленный сервис имел надлежащее качество.

Поставщик сервиса, предусматривающий включение в договор права на подписание акта о предоставленных услугах только со своей стороны, имеет понятную выгоду и страховку. Тогда беспричинный отказ или отлынивание клиента от подписания акта уже не является неразрешимой проблемой.

Что делать при оказании ненадлежащего качества коммунальных услуг?

В таком случае перерасчет проводится по 354 Постановлению о перерасчете некачественной услуги. Первым делом нужно обратиться непосредственно к поставщику коммунальных услуг. Сообщение о нарушении качества немедленно должно быть зарегистрировано аварийно-диспетчерской службой.

С этого момента, в течение двух часов, сотрудники организации обязаны провести обследование помещения и результаты занести в акт установленного образца. Вместе с актом собственником заполняется заявление о перерасчете за некачественно оказанную коммунальную услугу.

Если поставщик отказывается оформить документ, жители могут это сделать самостоятельно. В таком случае акт подписывается двумя потребителями, председателем совета многоквартирного дома и передается в управляющую компанию.

В случае правомерности требования перерасчет должен быть произведен в срок не позднее 5 рабочих дней. Результаты отображаются в квитанции к оплате за следующий месяц.

Возможно ли заявить сразу два требования

Иногда исполнитель и сроки предоставления услуги нарушает, и допускает брак в своей работе. Можно ли в таких случаях выдвигать два требования? Например:

1. Предоставить услугу качественно;
2. Предоставить услугу своевременно.

Однозначно, да.

Важный нюанс! Права потребителя ограничены здравым смыслом. Невозможно требовать повторного выполнения услуги (ненадлежащее качество) и поручать ее исполнение третьему лицу (требование при несоблюдении сроков). Или совмещать требование о расторжении договора и возврате уплаченных ранее денежных средств с требование уменьшения цены на услугу. При прочих обстоятельствах потребитель вправе требовать надлежащего исполнения условий соглашения и добиваться снижения цены. Это возможно, если изменилась рыночная ситуация и предоставляемые услуги подешевели или снизились цены на материалы и т. п. При этом требования заказчика должны оставаться правомерными и быть в рамках разумного.

Нормативная база

Договор оказания услуг относится к категории соглашений возмездного формата. Он предполагает, что исполнитель выполнит ряд действий и осуществит некую деятельность, за которую заказчик заплатит в размере, соответствующем условиям контракта.

Некачественная услуга – это деятельность исполнителя, при исполнении которой были нарушены установленные требования и стандарты. Нужно заметить, что оценка качества носит субъективный характер. И может трактоваться пользователями по разным критериям. Однако, чтобы доказать свою правоту, необходимо ориентироваться на общепризнанные и экспертные материалы.

Существенные условия

Договор услуг относят к возмездным типам соглашений, потому он подпадает под требования и рекомендации Гражданского кодекса РФ. Законодатель предопределяет ряд основополагающих условий, которые обязан содержаться в тексте соглашения. Если по каким-то причинам существенные условия «выкинуты» из договора, его можно признать недействительным, а его юридическая сила ничтожна. В обязательном порядке в документе указываются следующее:

1. Предмет договора. Здесь обозначается, какие действия исполнителя должны быть выполнены. Описание максимально подробное, со всеми нюансами и особенностями.
2. Оплата или способ ее расчета. Это важнейший пункт любого соглашения, на основании которого осуществляется взаиморасчет за исполненные действия.
3. Обязанности сторон и возможные последствия неисполнения договоренностей.

Указанные условия определены законодательной базой, как существенные, потому их включение в текст соглашения носит обязательный характер. Иные требования и договоренности обозначаются по желанию участников договорного процесса.

Ответственность за неоказание, неполное или некачественное оказание услуг

Законодатель предусматривает, что на исполнителя возлагается ответственность за исполнение подписанных договоренностей. Следовательно, все действия и операции, за которые платит заказчик, должны быть исполнены в строгом соответствии с его требованиями и рекомендациями.

Если услуга оказана не в полной мере, качество находится на низком уровне или исполнитель даже не собирался выполнять условия контрактных обязательств, он будет нести ответственность. В данной ситуации предполагается следующие меры воздействия:

• уменьшение стоимости работ;
• возмещение понесенных заказчиком расходов, если качество не соответствует уплаченной цене;
• принуждение к исполнению обязательств посредством судебных инстанций;
• штрафные санкции;
• возмещение морального ущерба;
• пеня и неустойка за каждый просроченный день.

При этом нужно обратить внимание, что уплата всех штрафов не избавляет исполнителя от обязанности следовать букве договора. Он будет обязан исполнить возложенную на него часть контракта, если действие договора будет продолжено, и заказчик не выразит желание аннулировать соглашение

Когда услуга может считаться некачественно оказанной?

Любые услуги, предоставленные со следующими нарушениями, будет признаны некачественными:

• Итогом действий исполнителя стало причинение материального ущерба заказчику, нанесение вреда его жизни и/или здоровью;
• При исполнении работы была нарушена технология, применены низкокачественные материалы;
• Сервис не отвечает параметрам и требованиям, указанным в соглашении;
• Цель заказа услуги не достигнута.

Любую причину, по которой вы сочли услугу некачественно оказанной, в жалобе нужно будет обосновать и подтвердить соответствующими доказательствами. Разрешается использование видео- и фотоматериалов, копий гарантий и актов приемки работы, результатов независимой экспертизы, квитанций, подтверждающих факт оплаты, копий договоров об обслуживании и т.д.

Незыблемые правила

Оказание услуг ненадлежащего качества Закон о защите прав потребителей, или Закон номер 2300-1 (далее по тексту Закон, ЗоЗПП). Закалённый издержками сервиса обыватель знает, что первым делом заглянуть стоит туда.

Изучим основные положения Закона о браках:

• можете потребовать: исправить работу, уменьшить цену, повторно её выполнить, компенсировать ваши расходы на исправление недостатков – 29-я статья;
• при невозможности исправить недостатки в срок или при существенном отклонении от контракта можете расторгнуть договор;
• даже после устранения огрехов исполнитель должен уплатить неустойку за просрочку;
• вы также можете требовать возмещение убытков;
• свои замечания по недостаткам имеете право делать во время исполнения или принятия услуги;
• срок на исправление должен быть в договоре либо он устанавливается покупателем при предъявлении письменной претензии – 30-я статья;
• если вы желаете уменьшения цены или сокращения расходов своего бюджета на устранение недочётов, то срок исполнителю отводится 10 дней – 31-я статья;
• если вы ждёте переделки всей работы, то выполнить её должны в быстром темпе;
• неустойка за день (час) отступления от сроков равна трём процентам от суммы заказа – 28-я статья.

Ситуации, когда заказчик должен доказать наличие недочётов:

1. Отсутствие гарантии.
2. Гарантия менее двух лет, но срок ещё не истёк.
3. После двух лет выявлен существенный дефект, и срок службы не закончился.
4. Спустя два года выявлен существенный брак, а срок службы не прописан, то в пределах десяти лет.

Отсчёт сроков стартует с момента принятия работы. Ваше требование должно быть исполнено за 20 дней.

На недвижимость претензии по недостаткам можно предъявлять в течение пяти лет.

А вот когда неприятность произошла во время гарантийного срока, то свою невиновность уже должен доказывать исполнитель.

Пример – Обзор судебной практики Верховного Суда N 3 от 2017-го:

Из окна подъезда многоквартирного дома (МКД) упало стекло и повредило машину Г. Истец считает виновной управляющую компанию (УО). Суды её доводы не поддержали, – доказательства неправильного обслуживания дома Г. не представила, почему выпало стекло, никто не знает.

Верховный Суд указал на ошибочность вынесенных решений:

• УО обязана проверять целостность окон, плотность притворов, прочность фурнитуры (Постановление N 290 от 2013-го, п. 13) – выпавшее стекло является показателем недосмотра ЖКХ;
• лицо считается невиновным, если сделало всё от него зависящее для надлежащего исполнения (401 ст. Гражданского кодекса);
• бремя доказывания невиновности лежит на УО – п. 6 ст. 28 ЗоЗПП, ст. 1098 ГК.

Как видим из перипетий собственницы Г., добиться справедливости сложно, но можно. Законодательство – для нашей защиты, жаль, что его не всегда точно применяют.

Разнообразие обслуживания

В помощь судопроизводству по некоторым спорным делам Пленум Верховного Суда от 28.06.2012 N 17 дал разъяснения:

• на возмездный договор, в котором отсутствует стоимость, действует ЗоЗПП;
• работа нотариуса и профессионального адвоката не регулируются Законом;
• подпадают под защиту ЗоЗПП: услуги медиков в рамках ДМС и ОМС, риелторов, коммунальные услуги;
• в отношении договоров покупки жилья Закон действует только в части, не урегулированной ФЗ-214 «Об участии в долевом строительстве». То же самое с договорами банковского вклада и страхования;
• ответственность перед туристом за качество исполнения обязательств несёт туроператор, независимо от того, кто является исполнителем (ФЗ-132 «Об основах туристской деятельности»).

При выигрышном варианте в суде с ответчика в вашу пользу взимают штраф за его отказ добровольно идти вам навстречу.

Поскольку ЗоЗПП регулирует возмездные отношения, то к ним не относится бесплатное обслуживание в гардеробах (924 ст. ГК).

Ваши отношения с государственными или административными органами не подлежат действию ЗоЗПП (судья, нотариус, за исключением предоставления гражданам платных консультаций, печатных работ и др.) – Приказ МАП N 160.

Положения ст. 28 и 30 Закона к отношениям сторон кредитного договора применению не подлежат – Обзор судебной практики Верховного Суда от 2016-го N 1.

Рассмотрим поближе, сквозь призму Закона некоторые насущные услуги.

Виды договоров на оказание услуг

Так как разновидностей услуг существует множество, соответственно конкретных договоров можно насчитать огромное количество. Представить полный перечень соглашений невозможно, но можно остановиться на некоторых особо распространенных:

• договор оказания риэлтерской помощи (покупка, продажа или аренда недвижимости);
• предоставление консультационной поддержки (юридические консультации);
• маркетинговые и рекламные услуги;
• договор предоставления медицинских услуг.

Говоря о разновидностях документов, нужно указать, что отдельные типы соглашений не могут быть отнесены к разряду договоров на оказание услуг:

• договора подряда в любой форме;
• проведение технических работ;
• перевозка и транспортировка;
• открытие и содержание банковского счета и вклада;
• доверительное управление материальными активами;
• исполнение операций, связанных с опытно-конструкторскими работами.

Основной состав

Анализ структуры и содержания статьи 238 УК РФ позволяет отнести её к числу отсылочных.

Для понимания мысли законодателя, точного толкования и применения нормы необходимо обращаться к Закону РФ «О защите прав потребителей» (с поправками и изменениями, действующими на момент проступка), Гражданскому кодексу РФ, другим законам и подзаконным нормативным актам (постановлениям Правительства РФ, ведомственным правилам и указам и др.).

Объекты посягательств можно условно разделить на:

1. Основной – отношения по созданию и поддержанию необходимого уровня безопасности для здоровья и жизни человека.
2. Дополнительный – отношения, возникающие в ходе производственных процессов по созданию товаров массового потребления, их упорядоченному и законному сбыту, качественному выполнению работ и предоставлению услуг населению.

Статьёй 238 Уголовного кодекса РФ к предметам преступления отнесены:

• товары и продукция –любые движимые материальные объекты, являющиеся предметами сделок, заключаемых между продавцом и не персонифицированным кругом лиц;
• работы –деятельность по созданию какого-либо нового предмета (объекта) или качественному изменению его свойств (выполняется, как правило, на возмездной основе по договору подряда – строительство, монтаж и сборка, ремонт квартиры, прокладка и ремонт дорожного покрытия и другое);
• услуги – деятельность по выполнению заказов и запросов потребителя, не имеющая конечного овеществлённого результата (перевозка пассажиров и грузов, ремонт техники, оказание медицинских услуг врачом и т.д.);
• официальные документы – свидетельства компетентного государственного органа, выданные с соблюдением установленного порядка и содержащие достоверные сведения о безопасности реализуемых объектов (проводимых работах, оказываемых услугах).

Рассмотренные предметы необязательно должны неизбежно повлечь причинение какого-либо ущерба уголовно охраняемым интересам. Для закона достаточно их несоответствия предъявляемым требованиям безопасности.

Объективная сторона может выражаться в следующем:

1. В производстве – технологическом процессе изготовления запрещённых веществ.
2. В перевозке – организации транспортировки.
3. В хранении – обеспечении продолжительного размещения продукта на какой-либо территории с условиями, подходящими для поддержания необходимого товарного вида и других факторов, влияющих на покупательский интерес.
4. В сбыте – компенсированной или безвозмездной реализации.
5. В выдаче документа – оформлении письменного разрешения представителем государства и передачи его для дальнейшего использования по назначению.
6. В использовании документа – его применении при заключении договоров, предъявлении заказчику (покупателю).

Выдача документа будет считаться неправомерной как при соучастии соответствующего представителя государственного контрольного (надзорного) органа, так ив случаях введения его в заблуждение относительно качественных характеристик товара (работы, услуги) в процессе сертификации.

Признание правонарушения оконченным по основному составу законодатель не ставит в зависимость от факта наступления деструктивных последствий (формальный состав). Криминальный проступок считается свершившимся с момента осуществления перечисленных действий: перевозки, изготовления продукции, приёмки её на хранение, передачи потребителю при реализации, выполнении мероприятий по оговорённым работам или обслуживанию.

Субъектами преступления являются:

• общие категории – дееспособные возрастом от шестнадцати лет физические лица, которые по роду деятельности или условиям договора обязаны обеспечивать соответствие качества и безопасности товаров (работ, услуг) предъявляемым требованиям;
• специальные категории – представители государственных органов (учреждений), правомочные выдавать соответствующие официальные разрешения.

С субъективной стороны рассматриваемое криминальное деяние характеризуется умыслом на совершение действий, перечисленных в диспозиции статьи. При этом обязательно чёткое понимание субъектом, что предназначенный для сбыта продукт (выполняемая работа или оказываемая услуга) представляют потенциальную опасность для жизни или здоровья посторонних.

Цель последующего сбыта влияет на оценку содеянного и является обязательным предметом доказывания при производстве, перевозке или хранении.

Деликты, квалифицирующиеся по ч. 1 ст. 238 УК РФ, отнесены законом к преступлениям небольшой тяжести. За их совершение злоумышленникам может грозить до 2 лет лишения свободы.

Тонкости и нюансы

При возникновении нарушений сроков, предусмотренных договорными обязательствами, клиент имеет право:

• определить и установить обновленные сроки, чтобы исполнитель мог оказать описываемые услуги;
• заключить договор со сторонним поставщиком или выполнить работу самому, а, связанные с этим финансовые затраты затребовать с проштрафившегося исполнителя;
• затребовать уменьшения стоимости оказываемой услуги;
• расторгнуть договор в одностороннем порядке и затребовать возврата финансовых затрат.

Если же зарегистрировано нарушение по качественным характеристикам предоставленных услуг, то потребитель имеет право:

• безвозмездно устранить заявленные недостатки;
• продублировать оказание услуги с улучшением качества;
• уменьшить стоимость работ;
• заключить договор со сторонним поставщиком или выполнить работу самостоятельно, затребовав возмещение затрат с поставщика;
• полностью отказаться от исполнения договорных обязательств и потребовать от исполнителя материальную компенсацию за понесенные убытки.

Письмо-претензия о возврате денежных средств

Когда составляется

Письменная просьба вернуть ранее уплаченные средства уместна тогда, когда эту проблему не удалось решить при непосредственном обращении. Такое может произойти, если одна из сторон не в полной мере или неправильно выполнила взятые на себя по договору обязательства. Чаще всего эта ситуация наблюдается при неудовлетворенности качеством приобретенного товара. Когда потребитель хочет его вернуть и получить обратно свои деньги.

Написание письма-претензии обязательно, если недовольный покупатель планирует обратиться за защитой своих прав в суд. Для этой инстанции обязательна фиксация того факта, что претензию сначала пытались разрешить в досудебном порядке, но порядок рассмотрения был нарушен либо просьба не удовлетворена.

Правила написания

Письмо-претензия составляется в произвольной форме, но с соблюдением основных правил делопроизводства. А поскольку этот документ может быть представлен в суд, нужно учитывать некоторые реквизиты, которые сделают его юридически актуальным, а при несоблюдении могут лишить такого статуса. К таковым относятся:

• данные адресата претензии – лица, в том числе, юридического, нарушившего права подателя;
• информация о заявителе, включая контактные данные;
• суть претензии;
• личная подпись подателя;
• дата составления бумаги.

Как сформулировать претензию

Описывая фактическую ситуацию, приведшую к требованию возврата денег, стоит придерживаться таких рекомендаций.

1. Дата заключения договора (приобретения товара).
2. Основные обязанности сторон по договору.
3. Какие из указанных обязанностей были нарушены.
4. Требование подателя о возврате средств.
5. Сроки исполнения требования.
6. Меры, которые намерен предпринять заявитель при неудовлетворении его просьбы.

ВАЖНО! Пишите письмо-претензию в двух экземплярах. Постарайтесь получить на втором отметку о вручении (при личной подаче)

Индивидуальному предпринимателю
Разбудскому Антону Михайловичу,
юридический адрес: 426046, г. Ижевск,
ул. Первомайская, д. 18
от Добронравовой Ларисы Анатольевны,
проживающей по адресу:
426024, г. Ижевск, пр-т Победы, д 12, кв. 85

ПРЕТЕНЗИЯ НА ВОЗВРАТ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ

Между мною, Л.А. Добронравовой (далее Покупатель), и ИП Разбудский А.М. (далее Продавец) 12.05.2017 г. был заключен договор № П9н125467, по условиям которого Продавец должен был в установленные сроки передать Покупателю комод с пеленальным столиком «Агафьюшка», а Покупатель обязался оплатить цену товара.

Обязательства Покупателя выполнены полностью при заказе товара 12.05.2017 г. Продавцом были исполнены сроки доставки товара, но при его передаче обнаружилось, что комод по характеристикам не соответствует предоставленному образцу. Фасады комода изготовлены не из крашеного, а из пленочного МДФ, габариты не совпадают с заявленными, пеленальный столик обтянут другим материалом. Все это не соответствует требованиям, установленным ст. 469 ГК РФ и ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» — при продаже товара по образцу или описанию продавец обязан передать товар, которые соответствует такому образцу или описанию.

В соответствии со ст. 18 закона о защите прав потребителей, Покупатель вправе вернуть товар, не соответствующий образцу, и потребовать вернуть уплаченную за него сумму.

На основании вышеизложенного, требую в десятидневный срок со дня получения данной претензии вернуть Покупателю денежные средства, уплаченные им за комод с пеленальным столиком «Агафьюшка», в соответствии с выписанной квитанцией. В противном случае Покупатель обратится в суд с заявлением о защите прав потребителя, выплате неустойки и возмещении морального вреда.

13. 05. 2017 г. /Добронравова/ Л.А. Добронравова

Заключение

Чтобы закон о защите прав потребителей способствовал удовлетворению их интересов в случае оказания некачественной услуги, необходимо рационально и своевременно излагать свои требования исполнителю. Нужно исходить из того, что главным является достижение поставленных целей, но не любой ценой. Иногда требуется идти на компромисс, искать решение, позволяющее исполнителю исправить неудачно сложившуюся для него ситуацию. Но не забывать при этом о своих интересах, отстаивая их, при необходимости, в зале суда.

Дорогие читатели!

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических
вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему —
.

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону.
Это быстро и бесплатно!

+7 (499) 938-97-61
Москва, Московская область

+7 (812) 467-41-36
Санкт-Петербург, Ленинградская область

8 800 350-84-17
Регионы (звонок бесплатный для всех регионов России)