Некачественное оказание медицинских услуг

Сроки рассмотрения документа

Претензии, которые пользователи подают онлайн через электронную приемную, рассматриваются в течение 8-ми рабочих дней, если предоставленных сведений и материалов достаточно для принятия решения.

Пациенту не стоит рассчитывать на рассмотрение своей жалобы, если:

• он не указал свою фамилию и имя, либо предоставил фиктивные персональные данные;
• в тексте содержатся оскорбительные выражения или угрозы здоровью, жизни и имуществу должностных лиц или членов их семей;
• в документе описана ситуация, для решения которой необходимы удостоверяющие реквизиты (печати, подписи и т. д.);
• текст невозможно прочитать. Если должностному лицу удастся разобрать почтовый адрес и фамилию заявителя, то ему будет направлено соответствующее уведомление с просьбой продублировать текст обращения;
• речь идет о рекламировании лекарственного препарата или услуги.

Законодательная база

А также при составлении жалобы можно сослаться на такие статьи Уголовного кодекса:

Причинение вреду здоровью средней или высокой степени тяжести в результате неосторожности – 2 и 4 части статьи 118.
Несоблюдение санитарно-эпидемиологических норм, установленных законом – 2 часть статьи 236.
Халатное отношение к своим обязанностям – 1 и 2 часть статьи 293.
Намеренное утаивание обстоятельств, что представляют опасность для здоровья человека – 2 часть статьи 237.

Руководствоваться вышеуказанными нормативными документами можно не только на досудебном этапе, но и в ходе судебного разбирательства.

При этом желательно заблаговременно подготовить хорошую доказательную базу.

Важно понимать, что чрезмерно высокие цены за оказание медицинских услуг или вымогательства со стороны медицинского персонала, тоже можно оспорить. В таком случае необходимо сохранять все чеки заключенные договора, выписки и справки

При обращении в Департамент здравоохранения города Москвы можно опираться на такие законодательные акты:

1. ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» N 59-ФЗ от 02.05.2006г.
2. ФЗ «О медицинской помощи гражданам Российской Федерации из числа лиц гражданского персонала воинских формирований Российской Федерации, дислоцированных на территориях некоторых иностранных государств, членов их семей и членам семей военнослужащих, проходящих военную службу по контракту в этих воинских формированиях, и внесении изменения в статью 11 Федерального закона «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» N 136-ФЗ от 14.06.2011 (ред. от 02.07.2013).
3. ФЗ «Об основах охраныздоровья граждан в Российской Федерации» N 323-ФЗ от 21.11.2011 (ред. от 29.07.2017).
4. Уголовный Кодекс РФ N 63-ФЗ от 13.06.1996г. (ред. от 18.07.2017).
5. Конституция Российской Федерации от 12.12.1993г.

Компетенция Минздрава России по рассмотрению жалоб пациентов

Положение о Министерстве здравоохранения Российской Федерации утверждено постановлением Правительства РФ от 19.06.2012 № 608.

Согласно Положению Минздрав России осуществляет функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере здравоохранения, обязательного медицинского страхования, обращения лекарственных средств для медицинского применения, а также по управлению государственным имуществом и оказанию государственных услуг в сфере здравоохранения.

То есть функции контроля и надзора за указанным ведомством в строгом смысле не закреплены, и жалоба пациента с большой вероятности будет перенаправлена на рассмотрение в компетентный орган власти.

Исключение составляют жалобы на действия медицинских организаций, подведомственных Минздраву России, в данном случае Министерство как учредитель уполномочено осуществлять ведомственный контроль в подведомственных ему организациях, осуществляющих медицинскую и фармацевтическую деятельность.

Порядок организации и проведения ведомственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности утвержден приказом Минздрава России от 21.12.2012 № 1340н.

Ведомственный контроль включает проведение проверок:

1. соблюдения медицинскими организациями порядков оказания медицинской помощи и стандартов медицинской помощи, в том числе:

• соблюдение выполнения этапов, условий и сроков оказания медицинской помощи по соответствующему виду, профилю заболеваний или состояний;
• соответствие организации деятельности медицинской организации, ее структурного подразделения, врача требованиям положений, регламентированных порядками оказания медицинской помощи;
• соблюдение требований стандартов оснащения медицинской организации, ее структурных подразделений;
• соответствие штатного расписания рекомендуемым штатным нормативам;
• соответствие деятельности организации иным установленным положениям исходя из особенностей оказания медицинской помощи;
• соблюдение выполнения медицинских услуг в зависимости от усредненных показателей частоты и кратности их применения;
• обоснованность и полнота назначения лекарственных препаратов, компонентов крови;
• обоснованность и полнота назначения имплантируемых в организм человека медицинских изделий;
• обоснованность и полнота назначения видов лечебного питания, включая специализированные продукты лечебного питания;
• иные положения, исходя из особенностей заболевания (состояния).

соблюдения медицинскими организациями безопасных условий труда, требований по безопасному применению и эксплуатации медицинских изделий и их утилизации (уничтожению), в том числе:

• соответствие норматива численности службы охраны труда требованиям трудового законодательства Российской Федерации;
• уровень подготовки специалистов по охране труда и повышение их квалификации;
• организация обучения работников безопасным методам и приемам труда;
• предоставление работникам, занятым на работах с вредными и (или) опасными условиями труда, компенсаций, установленных по результатам аттестации рабочих мест по условиям труда;
• обеспеченность работников средствами индивидуальной защиты, молоком или продуктами его заменяющими, лечебно-профилактическим питанием;
• соблюдение требований безопасности медицинских изделий, предусмотренных нормативной документацией производителя;
• соблюдение требований к утилизации (уничтожению) медицинских изделий, предусмотренных технической и эксплуатационной документацией производителя;
• соблюдение установленных правил в сфере обращения медицинских изделий;
• выполнение обязанностей по сообщению сведений, указанных в части 3 статьи 96 Федерального закона от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»

соблюдения медицинскими работниками, руководителями медицинских организаций, фармацевтическими работниками и руководителями аптечных организаций ограничений, применяемых к ним при осуществлении профессиональной деятельности.

Таким образом, в Минздрав России целесообразно направлять жалобы исключительно на подведомственные ему медицинские и фармацевтические организации. В этом случае жалоба пациента будет рассмотрена по существу в рамках ведомственного контроля. В остальных случаях жалоба скорее всего будет перенаправлена для рассмотрения по компетенции.

Как и куда нужно подавать жалобу

Подавать жалобу необходимо в территориальный орган Росздравнадзора. Сделать это можно тремя способами:

1. Личное посещение ведомства. Сам гражданин или его доверенное лицо подходит на прием в ведомство, нужно иметь при себе документ, удостоверяющий личность, а также 2 экземпляра жалобы. На одном из них принимающий документы работник поставит отметку о получении второго экземпляра и оставит его гражданину.
2. Почтовым отправлением. Нужно отправлять документы заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Данное уведомление будет подтверждать получение ведомством письма.
3. Электронным способом. В этом случае жалобу подают через портал госуслуг или сайт Росздравнадзора. Для этого нужно указать все необходимые данные, написать в специальном поле свое обращение, прикрепить подтверждающие файлы и отправить форму.

К сведению! Поступившие в ведомство жалобы и другие обращения рассматривают в течение 30 дней с момента их регистрации.

Росздравнадзор обязан дать письменный ответ обратившемуся. В нем указывают, какие меры были приняты, были ли выданы предписания о ликвидации нарушений и т.д.

Образец жалобы в Росздравнадзор от ЮЛ

В Территориальный орган
Росздравнадзора по УР
адрес: 426039, г. Ижевск,
ул. Дзержинского, д. 3
от генерального директора
ООО «Вечный двигатель»,
адрес: 426009, г. Ижевск,
ул. Партизанская, д. 156, оф. 14
тел.: 8 (3412) 76-43-21

Жалоба

Я, генеральный директор ООО «Вечный двигатель», Николаев Сергей Сергеевич (ИНН 1834561231, КПП 234123123, ОГРН 3451236784563, юр. адрес: 426009, г. Ижевск, ул. Партизанская, д. 156, оф. 14, тел.: 8 (3412) 76-43-21), заключил с частной клиникой «Доктор Профи» (ООО «Доктор Профи», ИНН 5612341231, юр. адрес: 426005, г. Ижевск, ул. Елочная, д. 123) договор на проведение медосмотра моих работников.

12 ноября 2020 года работники ООО «Вечный двигатель» прошли медосмотр. Осмотр хирурга и стоматолога проходил в ненадлежащих условиях, в кабинете было грязно, врачи Воронов А.В. и Соколов Е.К. были без халатов и медицинских масок. Также 13 ноября 2020 года были потеряны результаты анализов крови троих моих работников, один результат был с ложными показателями.

На основании вышеизложенного прошу провести государственный контроль качества и безопасности медицинской деятельности в части соблюдения порядков оказания медицинской помощи и стандартов ООО «Доктор Профи» в отношении работников ООО «Вечный двигатель».

О результатах проведения проверки качества и порядка оказания медицинской помощи прошу сообщить мне по почте на указанный выше адрес.

Приложение:

1. Договор на проведение медицинского осмотра от 10 ноября 2020 года № 234 на 2 л.
2. Результаты анализов крови от 13 ноября 2020 года (с неверными показателями) на 1 л.
3. Результаты анализов крови от 15 ноября 2020 года (в верными показателями) на 1 л.
4. Фото медицинских кабинетов, в которых осуществляется прием пациентов на 5 л.

Николаев / С.С. Николаев

«19» ноября 2020 г.

Образец жалобы в Росздравнадзор от ФЛ

В Территориальный орган
Росздравнадзора по УР
адрес: 426039, г. Ижевск,
ул. Дзержинского, д. 3
от Петровой Елены Ивановны
адрес: 426034, г. Ижевск,
ул. Ленина, д. 112, кв. 333
тел.: 8 (3412) 36-36-36

Жалоба

Я, Петрова Елена Ивановна, 1989 года рождения, проживающая по адресу г. Ижевск, ул. Ленина, д. 112, кв. 333, паспорт серии 9005, номер 123122, выдан Первомайским РОВД г. Ижевска 13 августа 2000 года, обратилась в ГКБ № 12 г. Ижевска с целью получения консультации флеболога 2 ноября 2020 года.

Врач Горбунов Петр Петрович на приеме вел себя грубо, по моей просьбе не назначил мне УЗИ сосудов и сердца, несмотря на то что я жаловалась на боли в ногах, лечение не выписал, уверив, что для этого нет показаний (копию страницы медицинской карты прилагаю). В результате боли усилились, правая нога отекла, меня 12 ноября 2020 года госпитализировали с тромбозом и вовремя оказали помощь (выписку прилагаю).

На основании вышеизложенного прошу провести государственный контроль качества и безопасности медицинской деятельности в части соблюдения порядков оказания медицинской помощи и стандартов в ГКБ № 12 г

Ижевска, обратить внимание на работу флеболога Горбунова П.П

О результатах проведения проверки качества и порядка оказания медицинской помощи прошу сообщить мне по почте на указанный выше адрес.

Приложение:

1. Копия страницы медицинской карты с записями врача от 2 ноября 2020 года.
2. Выписка из истории болезни от 15 ноября 2020 года.

Петрова / Е.И. Петрова

«25» ноября 2020 г.

Жалобы на врачей в Министерство здравоохранения

Основные способы подать жалобу на врачей в Министерство здравоохранения:

1. Написать письмо с жалобой на врача или учреждение здравоохранения и отправить почтой РФ.
2. Подать жалобу или обращение через Интернет с использованием электронной почты.
3. Оформить жалобу или обращение через «Форму для обращения граждан» на сайте Минздрава РФ.
4. Записаться на личный прием в Министерство здравоохранения и лично, в устной или письменной форме, подать жалобу.
5. Пожаловаться на действия врачей по телефону. На сайте Минздрава РФ указаны многоканальные телефоны для обращения граждан и телефон «горячей линии» Минздрава РФ.
6. Подать заявление в местное управление здравоохранения.

К кому обратиться за справедливостью

Организации и лица, у которых стоит искать ответа на проблему, будут разные в зависимости от тяжести проступка виновного лица. Если доктор на вас накричал и вы хотите лечиться у другого, достаточно вмешательства завотделением. Когда же имело место вымогательство или неверное лечение привело к ухудшению здоровья, придется прибегнуть к помощи правоохранительных органов. Но обо всем по порядку.

Администрация медицинского учреждения

Начинать бороться за свои права стоит всегда с самой близкой к виновнику инстанции. Особенно это касается случаев хамского отношения, грубого поведения служащих любого уровня, начиная от гардеробщицы и до оперирующего хирурга.

В муниципальных лечебницах это заведующий отделением или главный врач организации. Обычно административные сотрудники предпочитают «не выносить сор из избы» и стараются урегулировать конфликт мирным путем.

Подавать претензии можно как в устной форме, так и в письменном виде. В последнем случае стоит потребовать, чтобы ответ на ваше обращение также был дан на бумаге. Ответственное лицо обязано рассмотреть и отреагировать на представленное требование в установленные законом сроки, а именно 30 дней с момента принятия заявления. В ответе должны быть сведения о проведенном служебном расследовании и мерах наказания сотрудника, если его вина доказана.

Если руководство медучреждения не согласно с вашими притязаниями, стоит пойти в вышестоящие инстанции. 

Территориальные отделения Министерства здравоохранения

Существует общая приемная, где рассматривают все поступившие от россиян претензии. После каждого обращения инспекция проводит соответствующие мероприятия и проверки с целью выявления и пресечения неправомерных действий.

Есть несколько способов, которыми можно донести свою историю до контролирующих органов.

Личная явка в местный отдел Министерства, куда можно обратиться с жалобой на врача и стоит подавать свои претензии. При этом стоит заранее изложить суть своего недовольства в письменном виде, чтобы не упустить важных моментов при разговоре с чиновником. После приема вам обязаны выдать на руки уведомление о принятии бумаг на рассмотрение.

Онлайн-сервис. На официальном сайте госоргана можно заполнить бланк обращения, который будет рассмотрен в установленном порядке.

Воспользоваться электронной почтой. Выбирая такую форму подачи жалобы, стоит уточнить, каким образом вы хотите получить ответ и при необходимости указать свой почтовый или электронный адрес.

Отправить заказное письмо. Мы рекомендуем сохранить чек об оплате отправления, так как он будет свидетельством самого факта обращения к государству, если конверт случайно потеряется и не дойдет до адресата.

Если в региональном филиале вам не оказали нужную поддержку, обращайтесь в Центральное отделение Министерства здравоохранения.

Как минимизировать вероятность получения некачественных медицинских услуг?

Оказание медпомощи в России является лицензируемой деятельностью. И при обращении в медицинскую организацию пациент вправе удостовериться в законности ее осуществления, запросив лицензию. В данном документе фиксируются название, реквизиты организации и место ее деятельности. Эти сведения нужно сопоставить с данными на сайте государственного органа, выдавшего лицензию. Вместе с ней пациенту обязаны предоставить приложение, в котором указаны конкретные виды медицинской деятельности организации.

Кроме того, пациент вправе запросить документы, подтверждающие квалификацию специалиста, который будет оказывать ему медицинскую помощь, и его сертификат. Их отсутствие должно насторожить. Медицинскую деятельность такой специалист может осуществлять незаконно, а потому стоит отказаться от получения услуг во избежание проблем со здоровьем.

Так, в апреле этого года в Краснодаре серьезные осложнения возникли у пациенток пластического хирурга, который оказывал медицинские услуги, не имея диплома врача. По заявлениям пострадавших было возбуждено уголовное дело. Врачу предъявлено обвинение в оказании услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни и здоровья пациентов.

Жалуемся в страховую компанию

Страховые компании, выдавшие полис ОМС, имеют право контролировать деятельность всех учреждений медицинского профиля, оказывающих услуги населению согласно закону ОМС. Каждая страховая компания имеет специальный отдел, занимающийся разбором жалоб, с которыми обращаются клиенты.

Если медицинское учреждение:

• незаконно отказало в бесплатном лечении;
• навязало платное лечение;
• отказало в записи на бесплатный прием;
• нарушило ваши права в получении бесплатных медицинских услуг;
• не в полном объеме или некачественно провело лечение,

имеется полное право пожаловаться на него в страховую компанию. Для этого достаточно позвонить по телефону страховой компании и сообщить о факте отказа от оказания медицинских услуг, входящих в перечень бесплатной медицинской помощи, или о некачественном оказании медицинских услуг.

Страховая компания должна отреагировать и провести проверку медицинского учреждения по факту вашего заявления.

Что входит в обязанности медицинского работника?

Профессия медика издавна считается одной из самых уважаемых.

Чуткий, внимательный, понимающий врач, который детально и внимательно разбирается в проблеме, помогает как словом, так и делом — именно такого специалиста хочет видеть каждый пациент.

К сожалению, на деле в наших реалиях так получается далеко не всегда

Хамство, невнимание, безучастность со стороны медиков — это лишь верхушка айсберга всех тех проблем, с которыми сегодня можно столкнуться

Куда более угрожающе выглядят непрофессионализм и врачебные ошибки. Их цена — человеческое здоровье и даже жизнь.

Обязанности медицинского персонала в РФ и права пациентов регулируют несколько законодательных документов:

• Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
• Всеобщая декларация прав человека Генеральной Ассамблеи ООН;
• Конвенция о защите прав и достоин­ства человека в связи с использованием достижений биоло­гии и медицины и некоторые другие.

В числе ведущих положений, которые определяют обязанности медиков, можно отметить:

1. обращение к более компетентным коллегам, если собственные познания не дают должного результата в лечении;

В этой статье вы узнаете, сколько времени придется ждать возврата денежных средств на банковскую карту при сдаче товара в магазин.

Как обратиться

Пожаловаться в Департамент каждый житель столицы может:

1. На личном приеме у руководителя или другого ответственного должностного лица (так, к примеру, можно обратиться к начальнику Управления организации стационарной медицинской помощи или первичной медико-санитарной помощи).
2. По почте.
3. Онлайн через электронную приемную Правительства Москвы.

Получить справочную информацию относительно порядка подачи и сроках принятия решений по жалобам можно по телефону 8 (495) 777-77-77.

Как написать жалобу на поликлинику в Минздрав через интернет?

Если у вас есть претензии по поводу качества обслуживания в поликлинике, то можете оставить письменную жалобу на сайте Минздрава.

Для этого нужно:

Войти на сайт www.rosminzdrav.ru.
Выбрать подраздел «Общественная приемная» – «Форма отправки обращения».
Заполнить форму, вписав в соответствующие поля фамилию, имя, отчество, текст жалобы

Внимание! Текст документа не должен превышать 2 тысяч символов. В заявлении необходимо указать адрес поликлиники, а также конкретные факты, с которыми остался недоволен пациент.
При необходимости можно прикрепить документы, которые служат доказательствами правоты пациента – фото-, аудио материалы, сканированная копия выписки, назначения врача и т

д.
Обязательно из списка нужно выбрать регион, из которого подается обращение.
Поставить галочку на нужном варианте получения ответа на жалобу: почтовым отправлением или электронной почтой.
Поставить галочку в конце о том, что клиент был ознакомлен с порядком приема и обращениями граждан, после чего кликнуть по кнопке «Отправить обращение».

Поданная онлайн жалоба на поликлинику в Минздрав регистрируется ответственным сотрудником в течение 3 дней, после чего направляется в нужный департамент Министерства либо в ту инстанцию, которая занимается непосредственно решением поставленного в обращении вопроса.

Заявитель может не получить ответа на электронный или почтовый адрес от Минздрава, если он указал в обращении неполные данные о себе или ввел неточную информацию о себе.

Анонимные жалобы, поданные гражданином на поликлинику, ни в одной инстанции не принимаются.

Советы по оформлению претензии на поликлинику

Для того чтобы грамотно составить жалобу необходимо учесть следующее:

• Жалобу нужно писать в официальном стиле, без лишних эмоций, ругательств.
• В тексте нужно четко описать проблему, не отклоняться от сути жалобы.
• Если жалоба подается в письменном виде, то нужно написать ее в двух экземплярах, чтобы один обязательно остался у заявителя. На его экземпляре ответственное должностное лицо должно указать дату принятия обращения, входящий номер, а также указать свою должность, фамилию и поставить подпись.
• При оформлении жалобы рекомендуется ссылаться на статьи закона, которые регулируют вопросы в сфере здравоохранения.

Образец оформления претензии

Строгого требования к тому, каким образом должна быть составлена ваша заявка, нет. Поэтому оформлять прошение надо в соответствии с общими требованиями написания деловых бумаг.

В верхнем правом углу пишется наименование учреждения, куда подается документ. Если известны ФИО ответственного лица, нужно указать их тоже. Здесь же содержатся сведения об обратившимся, а также почтовый адрес и индекс обеих сторон.

Потом следует наименование. В данном случае это может быть «Жалоба на врача общей практики Иванова И. И.», «Претензия» и другие похожие названия.

Основная часть должна содержать саму суть письма. Здесь стоит четко, упорядоченно, по делу изложить предмет своих требований. Не должно быть лишних мыслей, эмоционально окрашенных эпитетов и лирических отступлений. Надо указать все относящиеся к происшествию имена и даты, полное название медицинского учреждения. Хорошо, если вы сможете уточнить, в чем именно были нарушены ваши права со ссылкой на соответствующий нормативный акт.

Далее опишите ваши предложения по решению возникшей ситуации. Возможно это будет прошение о принятии мер в отношении провинившегося медработника или проведении дополнительного обследования.

В заключении указывается дата составления бумаги и подпись заявителя.

При наличии подтверждающих документов, аудио- и видеозаписей, показаний свидетелей и других доказательств нужно указать их перечень в приложении.

Пример:

Главврачу больницы №6 г. ТихореченскаМихайлову П.В.адрес: г. Тихореченск, ул. Речная, д. 1индекс 000000Петрова Ивана Юрьевичаадрес: г. Тихореченск, ул. Молодые дубки, д. 14, кв. 28индекс 000000

Жалоба

Я, Петров Иван Юрьевич, в мае 2016 года проходил лечения у врача-офтальмолога Киселевой Анны Павловны. Она проявила себя как неквалифицированный и малограмотный специалист. Из-за неверно поставленного диагноза, в результате ненужного лечения, состояние моего здоровья ухудшилось. Мне пришлось обращаться в областную глазную больницу г. Большереченска и в январе 2017 года проводить операцию, которой можно было бы избежать при правильной терапии.

В связи с вышеизложенным прошу:

Применить санкции к Киселевой А.П.Компенсировать мне затраты на прописанные лекарства, которые мне не помогли, а только усложнили ситуацию (перечень медикаментов).

15.05.2017 Петров И.Ю.

К письму прилагаю копию выписки из областной больницы г. Большереченска.

Причины

Действия государственных, муниципальных служащих, и врачей, в том числе, не всегда вызывают одобрение у простых людей, рассчитывающих на качественное медицинское обслуживание, но получающих его не всегда. Единственное, что остается в случае возникновения такой ситуации – написание заявления на конкретного медработника или на работу поликлиники в целом. В России, да и во всем мире, пациенты часто отмечают:

• Проявление халатности со стороны медперсонала — медсестры, санитара.
• Взятки, необоснованное завышение стоимости услуг.
• Неправильную постановку диагноза или неправильно назначенное лечение.
• Отказ от лечения без обоснованных аргументов.
• Несвоевременность предоставления медпомощи.