Включайте голову и пользуйтесь смекалкой! как «палятся» тайные покупатели

Как избежать ошибок

Используя метод тайной покупки, необходимо учитывать специфику бизнеса, особенности текущего момента. Так, качество работы продавцов может снижаться, если в коллективе намечены сокращения штата, уменьшена премия по итогам периода, установлен неудобный для большинства сотрудников график работы.

Во избежание ошибок достаточно соблюдать простые правила:

1. Проверяющий сотрудник должен вписываться в модель обычного посетителя, не вызывая подозрений в подлоге. Имидж необходимо предварительно обсудить с тайным покупателем.
2. Аудио-, видеоматериалы, чеки покупок, фотографии расположения товара и другие материалы, особенно если они доказывают нарушения, должны быть хорошего качества.
3. Подготовку вопросов для анкеты лучше поручить профессиональному психологу, предусмотрев возможность развернутых ответов, комментирования (а не только по схеме «да-нет»).
4. Следует избегать однообразных моделей поведения тайного покупателя, шаблонных вопросов продавцам, поощрять использование нестандартных приемов секретными сотрудниками.
5. Исполнителей роли клиентов необходимо менять. Оптимально проводить одному и тому же сотруднику проверку объекта не чаще чем раз в 2-3 месяца или использовать его услуги единично.
6. Работу тайных сотрудников необходимо планировать заранее, по графику, иначе качество проверки может снижаться.
7. Принятие серьезных организационных решений по итогам проверки может нанести бизнесу вред, если руководитель отказывается выслушать мнение продавцов и учитывать его.

Что делает тайный покупатель?

Основная задача тайного покупателя — это определить уровень обслуживания обычного клиента. Если обобщить, то работа такого сотрудника — один из способов контроля качества.

Для этого тайному покупателю приходится вживаться в роль клиента и лично отправляться на место проверки. Это может быть:

• магазин (что именно он продает — не имеет значения);

• банк или какое-то другое финансовое учреждение;

• сервисный центр;

• служба поддержки или call-центр (в этом случае сотрудник никуда не отправляется — проверка осуществляется по телефону);

• отделение компании, оказывающей какие-то виды услуг (от медицинских центров до гостиниц).

Такая проверка может быть полезной и для государственных учреждений. Однако в заведениях, принадлежащих государству, проверки проводятся сотрудниками соответствующих органов, и людей со стороны для этого практически никогда не привлекают.

Задачи у тайного покупателя могут быть самые различные. Он может проверять:

Знания, квалификацию и опыт сотрудников. Такие проверки нередко проводятся в крупных сетях магазинов, продающих электронику и бытовую технику. Покупатель может задавать вопросы, касающиеся товара: как и из чего он сделан, какие у него характеристики, для чего он может применяться, а для чего — нет, чем именно он хорош, какие у него есть аналоги и так далее.
Стрессоустойчивость сотрудников, реакцию на агрессию. Такие проверки в первую очередь актуальны там, где работникам приходится много общаться с людьми, и где клиенты могут вести себя агрессивно, вызывающе или просто надоедать большим количеством вопросов (к примеру, это может быть банк). Тайный покупатель в таком случае будет играть роль такого клиента: он может либо пытаться «раскрутить» сотрудника на какое-то проявление агрессии, либо же просто задавать много вопросов, повторяясь и спрашивая о самых простых и понятных нюансах.
Внешний вид, опрятность, манера поведения сотрудников (мимика и жестикуляция, интонация голоса, реакция на вопросы и поведение клиента и так далее). Проверки такого плана актуальны везде, где сотрудники лично контактируют с клиентами — от магазинов и до банковских отделений

В этом случае тайный покупатель не обязательно даже будет общаться с работниками: он может просто зайти, сесть в очереди и обращать внимание на то, как выглядят и как себя ведут сотрудники. Состояние (чистота, порядок, удобство) места, в котором находится клиент: магазин, офис, зал ожидания, кабинет и так далее

Такой вид проверки актуален, поскольку клиенту может не понравиться не только обслуживание, но и то, что в офисе компании очень грязно, или что в магазине товары расставлены не на своих местах, или что рабочий стол менеджера захламлен посторонними предметами или вовсе заляпан чаем и усыпан крошками.

По ряду условий все проверки можно условно разделить:

1. По частоте и регулярности проведения. Посещения тайных покупателей могут быть систематическими (к примеру, стабильно 2 проверки в год) или внеплановыми.

2. По масштабности (если речь идет о сети). Такие проверки могут проводиться как массово, для всех отделений, так и выборочно (проверяется какое-то конкретное отделение).

3. По «цели». Также проверка может проводиться как для всего отделения в целом, так и для какого-то конкретного сотрудника.

Часто бывает, что таких «клиентов» отправляют в новые магазины или офисы, которые только начали свою работу — чтобы проверить, как персонал освоился и справляется. Также тайных покупателей нередко отправляют в проблемные отделения (к примеру, если на магазин поступают жалобы на плохое обслуживание).

Тайный покупатель — кто это?

Здравствуйте. Меня зовут Гизамова Дарья Владиленовна, мне 19 лет. Я 2,5 года проработала тайным покупателем в организации ООО «Ижтрейдинг» в городе Сарапул, Удмуртская республика.

Профессия для тех, кто с детства мечтает быть шпионом.

Подработка для тех, кто хоть изредка ходит в магазин

Многие подростки ищут подработку, которую можно совмещать с учебой, чтобы она не отнимала много времени; которая позволяет работать в любое удобное время и не учитывает несовершеннолетний возраст и отсутствие высшего образования. К тому же всегда хочется заниматься интересным для себя делом, которое придется по душе. И я нашла такую возможность. Это не только подработка для подростков, но и вполне реальная возможность для временной работы, когда вы потеряли основной источник дохода.

Услуга «тайный покупатель» — это метод маркетингового исследования качества предоставляемого сервиса. Суть моей работы заключалась в следующем: необходимо было проверить сеть магазинов «Ижтрейдинг» по данным анкеты, которую предоставил работодатель, затем заполнить все поля в анкете и скинуть готовую работу работодателю.

Заработок тайного покупателя

По своему опыту скажу, что дотянуть до сотни долларов вполне реально, но, нужно очень плотно этим заниматься, совершать много выездных визитов. Также в эту сумму можно вписать и возврат ваших средств, потраченных на проезд.

Устаешь, утомляет, надоедает, но потом снова появляется интерес. Ты в движении и вносишь свою лепту в изменение окружающего мира, и получаешь за это еще и деньги.

Думаю, что этот вид деятельности подойдет многим: студентам, молодым мамам, да и люди постарше также смогут справиться.

Это неплохой шанс подзаработать для тех:

• у кого есть автомобиль,
• кто любит живые контакты,
• у кого много свободного времени,
• кто нацелен на результат и стремится совместить полезное с приятным.

Попробуйте, не исключено, что вам понравится.

Кому и как можно устроиться, какие требования и сколько платят?

Предложения о работе такого плана часто «висят» на сайтах, ориентированных на поиск работы. Для жителей крупных городов такие вакансии встречаются практически постоянно, для регионов и небольших населенных пунктов — реже. Размещают их обычно кадровые агентства, реже — напрямую работодатель (компания, которая желает проверить свои отделения).

Чаще всего для работы тайным покупателем набирают и мужчин, и женщин, подпадающих под самую распространенную категорию потребителей: в возрасте от 22 до 40 лет примерно.

Серьезным ограничением возраст и пол не являются, однако бывают заказы, для которых требуются проверяющие какой-то конкретной возрастной или гендерной группы. Иногда требования могут выдвигаться даже к внешнему виду и манере поведения соискателей. Это актуально, если речь идет о проверке в компаниях, работающих с определенным видом товаров (услуг).

К примеру, если требуется проверить магазин дорогостоящего нижнего белья — вряд ли туда отправят мужчину пенсионного возраста. А если речь идет о проверке магазина инструментов, то вряд ли на роль тайного покупателя подойдет молодая девушка.

Несмотря на кажущуюся простоту работы, кандидат на должность в идеале должен соответствовать таким требованиям:

1. Познания (хотя бы небольшие) в той сфере, в которой работает компания, которую придется проверять. Если вы отправляетесь в магазин, торгующий снастями для рыбалки, и ничего не знаете о ней — вряд ли вы поймете, насколько хорошо вас обслужили и насколько подходящий и полезный товар предложили купить. Чем глубже и шире будут знания, тем лучше, и тем выше вероятность, что возьмут именно вас.

2. Умение вести себя непринужденно и естественно. Тайный покупатель — своего рода роль, которую вам придется играть в магазине (или офисе). Обладать актерским талантом не обязательно, но у некоторых людей могут возникнуть проблемы, даже если их попросят просто прийти в магазин и задать консультанту определенные вопросы. А уж если речь зайдет о роли «агрессивного покупателя», то тут и вовсе справится далеко не каждый.

3. Умение незаметно вести видеозапись. С аудиозаписью проблемы вряд ли будут — ведь достаточно просто поместить устройство в карман. А вот скрытно снять видеоролик — уже непросто.

4. Мобильность (наличие собственного транспорта). Актуально, если вы находитесь в большом городе, и за день нужно будет проверить несколько мест.

5. Знания и личный опыт в сфере продаж (поскольку чаще всего проверяются магазины). Если личного опыта нет, то полезным будет знание теории о техниках продаж, правилах выкладки товара, требованиях и правилах оформления магазина и рабочих мест Профессия продавца-консультанта кухонной мебели. Как построить карьеру в мебельном бизнесепродавцов и консультантов.

6. Коммуникабельность, общительность, умение быстро выходить из нестандартных ситуаций. Актуально на тот случай, если задуманный диалог выйдет за рамки, и тайному покупателю придется действовать не по «сценарию».

7. Внимательность, хорошая память, умение замечать детали. Хорошая память нужна не только для того, чтобы запоминать ответы сотрудников, но и для того, чтобы быстро выучить нужные вопросы.

8. Быстрая обучаемость. Обучение обычно проводится очень быстро, поэтому если вы не сможете быстро усвоить нужные задачи — вряд ли такая работа вам подойдет.

Прежде чем отправиться на «работу», тайному покупателю обычно проводят краткий инструктаж. Он может включать в себя:

• постановку основных задач (что именно нужно будет проверять — поведение и реакцию персонала, общее качество услуг, знания персонала);

• требования к поведению (если есть);

• список вопросов, которые потребуется задать при проверке;

• список действий, которые потребуется совершить при проверке;

• инструкцию о том, как незаметно вести видеосъемку.

Если «роль» сложная или объемная (к примеру, если вопросов нужно будет задавать очень много), то проводятся еще и «репетиции» для отработки теории на практике.

Теперь о том, сколько денег получают за такую работу. Оплата примерно такова (зависит от сложности задания):

1. Для Москвы и крупных городов: в среднем – от 400 до 1500 рублей (за 1 визит).

2. Для небольших городов (условно — с населением меньше 1 миллиона): в среднем – 300-700 рублей (за 1 визит).

Профессия “Тайный покупатель”

Если проверяется компания, которая оказывает какие-то услуги (к примеру, ресторан или салон красоты), то тайный покупатель в виде бонуса получает бесплатную услугу (обед, Профессия для девушек. Как стать мастером маникюраманикюр, стрижку). Также обычно компенсируются затраты на проезд. Если в процессе проверки нужно приобрести какой-то товар — естественно, средства на это тоже выделяет работодатель.

Где найти вакансию?

Одним из самых распространенных способов найти работу тайным покупателем — посетить специализированные площадки с предложенными вакансиями по различным отраслям занятости. Вакансия может быть размещена как непосредственным заказчиком проверки, так и агентством, занимающимся сразу несколькими предприятиями. В первом случае — это вероятность получить более высокую оплату труда, за меньший временной промежуток. То есть, вероятность что вам не заплатят или будут морочить голову с выплатой больше месяца гораздо ниже. С агентствами ситуация довольно разная:

• половина выплачивает гонорар в период до 40 дней с момента принятия, полученного от вас отчета;
• примерно 4 часть осуществляет выплату за проделанную работу не позднее чем через 5-7 дней;
• часть агентств выплачивают ставку, указанную за выполнение работы, но занимать это может вплоть до полугода;
• а примерно треть от общего числа заказчиков — это чистой воды «кидалово», выражаясь современным языком.

И вот последних заказчиков действительно много, чаще всего они работают по схеме смены номеров телефона и названия агентства после нескольких месяцев работы. Они не заключают договора на осуществление проверок и вообще ведут исключительно удаленную работу, предлагая скинуть задания на почту, а выплату на кошелек.

Более честной будет работа, полученная по знакомству, от проверенных людей или по совету работающего там. Ведь по факту — это уже проверенный заказчик, с которым не страшно начинать сотрудничать.

Обязанности

Должностной инструкции для тайного покупателя не существует, так как наименования такой профессии официально не найти. Тем не менее, существует перечень действий, выполнения которых ожидается от сотрудника. Они озвучиваются уже на стадии приема на работу, зависят исключительно от задач, поставленных инициатором проверки, области обслуживания или самого объекта.

Если рассматривать типовые обязанности тайного покупателя, то они следующие:

• Посещение магазина, салона или сервисной точки в установленный срок, выбранное время. Проверяемым объектом может быть АЗС, отель, банк, косметический кабинет, ресторан и другие разнообразные объекты.
• Получение консультации, покупка товара, заказ услуги согласно ранее обозначенного сценария.
• Создание ситуации, при которой можно дать характеристику компетентности персонала, оценить услуги, решить проблемный вопрос. Тайному покупателю предоставляется ориентировочный план действия, например, создать конфликтную ситуацию, оформить возврат, написать жалобу или просто рассмотреть рядовой случай обслуживания.
• Сбор информации относительно обслуживания или других показателей важных для проверки. Потребоваться может съемка, запись разговоров, письменное подтверждение некоторых действий.
• Составление отчетности. Формат зависит от основных проверяемых параметров. Если оценивается только качество обслуживание, компетентность персонала, то предоставляется отчетность по пунктам, например, вежливость, подготовленность к нестандартным ситуациям, наличие знаний об особенностях товара. В случае оценки чистоты, соблюдения нормативов отчетность уже имеет совершенно другие позиции. Формат отчетности заранее обговаривается заказчиком.

Тайный покупатель проходит инструктаж, где обозначаются обязанности, входящие в его работу. В каждом случае они могут меняться, так как формируются на базе выясняемых задач

В одном случае нужно сыграть недовольного качеством услуги клиента, в другом – просто длительное время наблюдать за работой сотрудников, не акцентируя на себе внимание. Ситуаций и сценариев бывает много, главное, при их реализации не упустить детали

Как стать тайным покупателем

Найти такую работу довольно легко, так как открытые вакансии располагаются на разных сайтах с объявлениями. Даже на Авито можно найти несколько подходящих возможностей.

Обычно выбираются для этой работы студенты, обладающие свободным временем и желанием подзаработать немного денежных средств. Такие вакансии предлагаются либо непосредственными организациями, либо агентствами.

Работа тайным покупателем. Фото work.ua

Нуждаются в тайных покупателях разные компании, представленные магазинами, автомойками, салонами красоты, парикмахерскими или даже автомобильными центрами.

Целесообразно работать напрямую с этими компаниями, так как за счет такого сотрудничества повышается заработок, а также можно в будущем получить еще несколько предложений от работодателя.

Можно составить договор с агентством, которое будет регулярно предлагать человеку несколько вариантов для работы. Поэтому можно рассчитывать на получение постоянных заказов. Но плата в таких агентствах является довольно низкой.

Размер заработка

Тайные покупатели могут получать за свои услуги разную плату. Обычно за стандартное посещение торговой точки платится около 500 руб. Если же нужно создать конфликтную ситуацию или проверить службу безопасности, то плата может достигать 3 тыс. руб.

Некоторые опытные специалисты, которые дополнительно записывают аудио и видео, запрашивают за свои услуги около 5 тыс. руб. Их услуги пользуются популярностью за счет результативности работы.

Риски подработки

Если человек работает в качестве тайного покупателя, ему приходится сталкиваться с некоторыми рисками.

К ним относится:

• владелец компании может не заплатить, если ему не понравятся результаты работы;
• продавцы могут вычислить такого покупателя, если плохо скрывать свой статус;
• при создании конфликтной ситуации могут возникнуть проблемы с охранниками или даже полицией.

Как много зарабатывать работая тайным покупателем? Смотрите видео:

https://www.youtube.com/watch?v=JIiMzBaJI1g

Поэтому к этой работе нужно подходить ответственно и серьезно.

Тайные покупатели проверяют работу разных организаций по поручению владельцев бизнеса. Они могут выявлять разные значимые особенности работы компаний, а также составляют отчет на основании полученной информации. Их заработок зависит от умений и поставленных задач.

Не забудьте добавить «FBM.ru» в источники новостей

Для чего нужны тайные покупатели?

Самая очевидная функция – это проверка персонала. Сотрудники – лицо компании. Невежливое обращение с клиентами, неспособность ответить на элементарные вопросы и многое другое вредят имиджу. Продажи могут падать из-за плохого продавца. А директор тем временем будет недоумевать: что же пошло не так? Такую проблему легко вскроют тайные гости. Не думайте, что проверкой подставите сотрудника. Многие руководители просто корректируют свои обучающие программы. Внедрение новой стратегии тоже нуждается в контрольных клиентах. Именно они могут увидеть ее плюсы и минусы. Так что стать тайным покупателем – значит приносить реальную пользу.

Кроме того, mystery shopping – это и полноценное исследование рынка. Некоторые бизнесмены думают, что достаточно отправить человека только в свои заведения. И это верно, если речь идёт о простой проверке персонала. Но польза услуги на этом не заканчивается. Чтобы понимать, что происходит на рынке, предложите тайному клиенту посетить и точки конкурентов. Тайный покупатель – это образец непредвзятости. Он оценит все места по одинаковой шкале и выдаст результат. Иногда сравнение с конкурентами может удивить. По итогам таких данных часто меняются маркетинговые стратегии. И стоит всё гораздо дешевле, чем нанять команду маркетологов.

Отчёт и оплата

Стандартный набор тайного покупателя состоит из отчета, аудиозаписи диалога с сотрудником, а также фотографии чека об оплате товаров. Отчёт составляется в таблицах Excel. Желательно заполнять ответы  в отчёте после каждого визита новой точки, пока свежи ваши воспоминания, и вы помните все подробности. Чтобы работодатель не заподозрил вас в недобросовестном выполнении работы, ваши отчёты и анкеты должны быть уникальными. В них должен быть минимум схожести и максимум деталей.

Оплата труда происходит обычно после сдачи отчёта и его проверки. Это занимает несколько дней. Деньги тайному покупателю переводят на карту. Бывает, что работодатель хочет рассчитаться наличными. В таком случае придётся посетить офис ещё раз.

Советы тем, кто устраивается на такую работу

Ниже можно ознакомиться с советами, которые помогут в работе тайного покупателя:

1. Всегда внимательно изучайте «легенду» и список требуемых вопросов. Даже если «репетиция» не проводится — по дороге к нужному месту обязательно проиграйте в воображении предстоящий диалог или поведение.

2. Не бойтесь добавлять «от себя». Для заказчика главное — получить ответ на вопросы, которые он указал в задании. Если для достоверности или же просто для себя вы зададите сотруднику какие-то дополнительные вопросы — будет только лучше.

3. При видеозаписи становитесь с той стороны, с которой у сотрудника прикреплен бейджик. Это позволит легче разобрать имя-фамилию на снятом видео.

4. Диктофон рекомендуется располагать как можно выше на теле. Если стоит холодная погода — носите его в верхнем кармане куртки. Если вы девушка — спрячьте диктофон в бюстгальтер. Если на улице тепло — наденьте свободную футболку или рубашку, а диктофон — повесьте на шнурок на груди.

5. Не спешите доставать записывающее устройство сразу после того, как отойдете от консультанта. Практически во всех магазинах установлены системы видеонаблюдения, благодаря которым служба охраны может заметить съемку. Поэтому камеру (или диктофон) рекомендуется доставать уже после того, как вы вышли из помещения и отошли от него.

6. Не стесняйтесь заглядывать в блокнот или смартфон. Если вы плохо запомнили список своих вопросов, или их очень много, и вы боитесь какой-то упустить — запишите их в блокнот или смартфон и подсматривайте, пока не начнете общаться с сотрудником. Ведь он не знает, что именно у вас там записано, и что именно вы читаете.

7. Если вы боитесь забыть свою «роль», запишите ее вкратце в смартфоне. После этого поставьте будильник с небольшим запасом, чтобы он прозвенел как раз во время вашего общения с сотрудником (подобрать время звонка — как раз самый сложный момент). Когда будильник прозвенит — сделайте вид, что вам кто-то звонит, или пришло сообщение — извинитесь и спокойно подсмотрите на экране свою «роль».

Минусы в работе тайного покупателя

Я стараюсь внимательно прочитать и записать самые важные моменты. Это хорошие подсказки, потому что удержать в голове кучу информации довольно сложно.

Нельзя оценивать сотрудников, которые являются твоими знакомыми или родственниками.

Также есть куча требований в самом сценарии визита, их нельзя нарушать, иначе все зря.

Иногда бывают странные легенды, придерживаясь которых, чувствуешь себя полным дураком.

Например, нужно спросить у сотрудника о том, какой есть самый выгодный стартовый пакет и какого оператора. При этом, нельзя называть ни одного оператора, не обсуждать качество связи, не объяснять для чего нужен стартовый пакет, поскольку неизвестно на какие номера нужно звонить. Это из оперы — хочу то, не знаю что.  Оплата за это дело смешная — чуть больше 50 центов.

Узнаваемость.

Как-бы не стараешься шифроваться, а все равно довольно часто тайных покупателей узнают. Сотрудник может не подать виду, но в его взгляде мелькнет смешинка, и сразу чувствуется некая неловкость. Снова ощущаешь себя идиотом, но это не повод отступать назад.

Зато в городе, где ты впервые, сразу тебя не “раскусят”.

Не все анкеты могут быть приняты и оплачены.

Однажды у меня был визит в банке, все прошло чудесно, но анкета не была принята. Выяснить причину ни мне, ни менеджеру не удалось.

Большая трата времени.

Необходимо пойти, сделать, а потом еще заполнить анкету, которая может содержать больше сорока пунктов. Не забыть прикрепить артефакты: аудиозапись визита, фотографии (бывает, что их надо обрезать, осветлить, ведь не всегда сразу удается четкий кадр). Перебросить на компьютер, убедиться в достоверности, прикрепить к анкете.

Минимальная оплата за визит — центов 50, но есть и около 4 долларов.

Нестабильность.

Вакансий может быть очень мало или они совсем отсутствуют, либо их много, но не все подходят.