Горячая линия билайн, как написать в службу поддержки?

Обязанности оператора связи

Деятельность Билайна, как и других провайдеров в РФ регулируется ФЗ «О связи» и Правилами, регулирующими услуги телефонной связи № 1342.

1. П. 5 ст. 44 ФЗ № 126 говорит, что подключение новых услуг связи возможно лишь с согласия абонента. Билайн должен заранее известить гражданина о тарифах на такие услуги, их содержание и стоимость;
2. Ст. 44.1 установила, что рассылка от оператора незаконна, если нет согласия гражданина – отдельного договора на ее получение;
3. П.ст. 45 определил, что изменение договора на обслуживание законно при предварительном извещении физического лица за 2 месяца до изменений;
4. Ст. 63 закрепила обязанность по сохранению тайны телефонных звонков и переписки. Исключение – просмотр и прослушивание корреспонденции по решению суда;
5. П. 24 Правил обязывает провайдера оповещать пользователей об изменениях тарифа за 10 суток.

Связь должна осуществляться круглосуточно, провайдер должен своевременно устранять неисправности, препятствующие пользование интернетом и телефоном.

Нарушение этих требований (полный перечень обязанностей закреплен 24 пунктом Правил) дает гражданам право написать претензию в Билайн.

Деятельность любого оператора, в том числе и Билайна регулируется ФЗ «О связи». Его нарушение может привести к серьёзным штрафам компанию.

Куда следует жаловаться на Билайн

Оставить жалобу на некачественное обслуживание или нарушения прав потребителя можно в центре обслуживания клиентов Билайн. Для этого потребуется составить заявление в 2-х экземплярах, один документ необходимо оставить себе, а другой — передать персоналу.

Для написания жалобы следует нажать на значок чата в верхнем правом углу — «Задать вопрос». Еще одним вариантом оставления жалобы является личный кабинет клиента.

Рекомендуем почитать: Как специалисту через онлайн чат службы поддержки Билайн?

Обращение в Роскомнадзор

Это специализированная организация, в сферу деятельности которой попадает рассмотрение обращений граждан на компании, оказывающие телекоммуникационные услуги. В результате чего производится проверка достоверности данных, а также принимаются требуемые меры для исправления сложившейся ситуации.

Ограничений для обращений граждан нет — любой человек может обратиться с соответствующим заявлением о качестве телекоммуникационных услуг.

Каналы связи с Федеральным органом для подачи жалобы:

1. Через электронную почту
2. Через «Почту России», по адресу 109074, Москва, Китайгородский пр., д.7, стр.2.
3. Официальный интернет-ресурс https://rkn.gov.ru/forms, в котором следует перейти по активной кнопке «сформировать обращение».
4. Общественная электронная приёмная https://rkn.gov.ru/treatments/ask-question/.

Уточнить информацию можно по телефону: 8(495)-983-33-93.

Претензия в Роспотребнадзор

Роспотребнадзор — организация, к которой следует обращаться из-за выявления нарушений в предоставлении услуг мобильным оператором.

Для написания заявления требуется:

Жалоба в Общество защиты прав потребителей

Третий вариант, подходящий для нахождения выхода из сложившейся конфликтной ситуации. Специалисты межрегиональной организации Общества защиты прав потребителей дадут юридическую оценку заявления. А также проведут экспертизу получаемых абонентом услуг.

Доступные формы для обращения:

1. По телефонам: 8(499)-241-40-87, 8(499)-241-43-10, 8(495)-790-48-22. Первые два номера доступны в рабочие часы, третий — круглосуточно.
2. Через электронную почту
3. Лично или письменно по адресу головного офиса: Москва, (м. Смоленская, Парк Культуры) Смоленский бульвар, д.7 (либо 7/9).

Дополнительные способы

Если перечисленные выше варианты не помогли, то гражданин всегда может подать заявление как в прокуратуру, так и в суд.

Также для москвичей доступен портал «Добродел», на котором зарегистрировать жалобу можно абсолютно бесплатно.

Проблема анализируется порталом, после этого пересылается в компетентное ведомство. Заявитель получает перечень возможных вариантов разрешения спорной ситуации и предельные сроки на их реализацию.

Куда лучше жаловаться на Билайн

Задумываясь о том, куда лучше отправить претензию компании Билайн, в первую очередь имеет смысл посетить любой офис Билайн. На сайте компании в разделе «Офисы и покрытие» вы можете найти ближайшие к вам точки по адресу и посмотреть их месторасположение прямо на карте онлайн. В каждом специализированном отделении обязана быть книга жалоб Билайна, куда вы можете записать свою претензию, сфотографировав её после. Руководство обязуется устранить нарушения в течение трёх суток и дать вам ответ на оставленный вами адрес, номер телефона не позднее, чем в  течение пяти дней.

В записи жалобной книги необходимо поставить дату обращения, чётко изложить ситуацию и свои законные требования, оставить личные данные и информацию для связи с вами.

Если причина обращения касается финансовой стороны, возврата денежных средств, обратиться с жалобой на сервис и работу Билайн следует с подачей претензионного заявления. Куда её подавать и как это сделать рассмотрим далее.

Звонок на линию поддержки

Быстрее всего подать жалобу вы можете в любое время сотрудникам горячей линии Билайн. Номера телефонов для приёма претензий:

• 8 800 700 0611;
• 0611;
• +7 495 797 2727 – для абонентов, пребывающих в зоне международного роуминга Билайн.

Сотрудник колл-центра, оставаясь на линии, проверит необходимую информацию, а также проконсультирует по вопросам ваших дальнейших действий, если устранить причину вашего недовольства сразу не удалось.

Через личный кабинет на официальном сайте оператора

Не быстрее, но удобнее написать жалобу на Билайн в режиме онлайн – с официального сайта компании, войдя в личный кабинет. Заявление поступает отделу поддержки, для чего вам необходимо перейти к специализированной форме в разделе с контактами. В личном кабинете при заполнении заявления службе поддержки не забудьте заполнить и форму для обратной связи. Отправить претензию Билайну через личный кабинет можно после регистрации такового.

Не менее удобно написать свою претензию в Билайн по электронной почте. Электронный адрес для претензий к Билайн: pomogite@beeline.ru. Требования к тексту не будут отличаться независимо от того, куда и как вы хотите подать претензию. Пишите её своевременно и ссылаясь на законодательные акты, чтобы компания Билайн не могла увильнуть от ответственности.

Через мобильные приложения и социальные сети

Современные информационные технологии позволяют написать вашу претензию руководству компании даже с помощью смартфона за считанные минуты:

Пожаловаться в Роспотребнадзор или суд

Подать жалобу на Билайн в Роспотребнадзор вы вправе в том случае, если сама компания на вашу претензию не реагирует или неправомерно отказывает в удовлетворении предъявленных требований. Обязательное условие – до того, как пожаловаться Роспотребнадзору, официальное обращение непосредственно к нарушителю обязательно. У вас на руках должно быть документальное доказательство того, что вы действительно обращались в компанию Билайн и пытались урегулировать ситуацию мирным путём.

В компетенции Роспотребнадзора находится контроль над соблюдением прав потребителей и надзор за выполнением ИП, юридическими лицами, государственными структурами своих прямых обязательств. Но данная структура начинает действовать лишь по факту подачи жалобы, которая не может быть анонимной.

Подать заявление с претензиями к работе и действиям Билайн вы можете лично в территориальный отдел, заказным письмом или на сайте Роспотребнадзора. Обратиться также можно по телефону 8 800 100 00 04.

Однако жалобы, которые касаются возврата денег, перерасчёта платы за услуги не находятся в компетенции Роспотребнадзора. Подобные требования может удовлетворить суд.

Пожаловаться в ОЗПП на Билайн

Ещё одна организация, которой может быть подана претензия на действия Билайн, это Общество защиты прав потребителя (ОЗПП). Здесь вы можете получить квалифицированную консультацию по вашему вопросу и помощь в его решении.

Способы обращения в ОЗПП:

• Отправка электронного письма на адрес mail@ozpp.ru.
• Звонок на горячую линию по телефону +7 915 300 4182.
• Заказным письмом с обратным уведомлением и описью вложений (в Москве на адрес Смоленский бульвар, д.7).

Однако имущественные споры данная организация всё равно не решит.

В каких случаях целесообразно жаловаться

Обоснованное и конструктивное обращение рассматривается быстрее

Если заявление преподносится в грубой, нецензурной форме, в ней нет фактов, то ее не примут во внимание

На что можно жаловаться:

1. Систематически плохое качество связи.
2. Работа интернета с перебоями или отсутствие подключения.
3. Несанкционированное списание денег.
4. Блокировка счета без разрешения.
5. Много спама в сообщениях.
6. Некомпетентность продавца в магазине Билайна.
7. Грубость и безграмотность онлайн-консультанта.
8. Отказ расторгать договор на обслуживание по инициативе абонента.
9. Нарушение тайны СМС-переписки, прослушивание разговоров без решения суда.
10. Несогласованное подключение услуг.
11. Действия мошенников.

Правила составления

При составлении жалобы на Билайн лучше всего воспользоваться образцом заполнения типовой формы документа, скачанного в свободном доступе в интернете

В самом документе важно указать суть его подачи в краткой форме, используя официально-деловой стиль

Не лишним будет приложить к претензии дополнительные документы, подтверждающие представленную в ней информацию. Не следует забывать указать личные и контактные данные для того, чтобы работники инстанции обращения предоставили ответ.

Как правильно написать заявление

Первое — это верный объём. Для каждого портала он свой, выходить за пределы которого не допускается.

Текст заявления должен быть написан по сути проблемы, с перечнем фактов, без выражения субъективной оценки. В нём должна присутствовать конкретная информация:

1. Дата возникновения спорной ситуации.
2. Адрес офиса, а также фамилия и имя сотрудника — если событие происходило в офисе.
3. Подтверждающие документы и договор на оказание услуг оператором. Если на руках имеются копии, то они должны быть заверены у нотариуса.
4. Личные данные заявителя и его контактные данные.

В какую организацию направить жалобу на компанию Билайн?

Первоначально, абоненты, которых не устраивает качество предоставляемой связи, скорость интернет-соединения или другие нюансы, должны подать жалобу руководству Билайн. В соответствии с действующим законодательством, первым шагом в урегулировании любой конфликтной ситуации должно быть общение на внутреннем уровне.

Самым простым способом решения проблемы является звонок в call-центр и устное общение с его оператором. Разумеется, бывают ситуации, когда дозвониться бывает крайне сложно, что объясняется поступлением большого количества звонков.

Если ожидание ответа слишком затянулось, или у абонента нет возможности долго оставаться на линии, сообщить оператору о своей проблеме можно и другим путём – отправив заявку через специальную форму обратной связи, размещённую на официальном сайте компании. Когда один из операторов освободится, он сам перезвонит абоненту и выяснит в чём дело.

Граждане также могут написать письмо на электронный адрес Билайн или лично принести его в главный офис. Выбор наиболее комфортного варианта остаётся за абонентом. Он также должен учитывать суть проблемы. Если она касается спама, низкой скорости интернета или плохого качества связи, руководство Билайн не станет рассматривать жалобу, направив заявителя в технический отдел.

Однако бывают ситуации, когда обращение в call-центр или к руководству не помогло в решении проблемы, либо жалобу просто оставили без внимания. В этом случае, абонент вправе переходить к более кардинальным методам воздействия и писать жалобу в вышестоящие структуры.

Документ можно отправить в следующие структуры:

• Роскомнадзор;
• Роспотребнадзор;
• Судебные инстанции.

Если гражданин подаст жалобу в Роспотребнадзор или Роскомнадзор, то данными организациями будет организована проверка и, в зависимости от её результатов, приняты меры. Суд – это крайняя мера воздействия. Составлять исковое заявление следует только в тех случаях, когда все остальные способы не принесли никакого результата.

Варианты подачи заявления

Чтобы оставить жалобу в компании Билайн, можно воспользоваться дистанционный способом, лично посетить офис, отправить документы через почтовое отделение. Следует писать обращение сразу в двух экземплярах, требовать отметки о регистрации жалобы и подготовить доказательства того, что права были ущемлены.

Рекомендуем: Как узнать номер договора и лицевого счета в Beeline

Книга жалоб онлайн

Можно написать претензию онлайн в кабинете Билайн. Жалоба отправляется в специальный отдел по работе с клиентами. Эти сотрудники заинтересованы в том, чтобы сократить число нарушений, и рассматривают каждое обращение. Инструкция:

1. Зайти в личный кабинет, пройдя регистрацию.
2. На главной странице найти вкладку «Задать вопрос».
3. Выбрать позицию «Обратная связь».
4. Кликнуть на графу «Качество связи» или другую позицию, которая отражает суть проблемы. Появится бланк для заявления, который нужно заполнить и отправить.

Свободная форма написания все же подразумевает конкретику. Жалоба должна состоять из трех частей. В первой указываются персональные сведения отправителя, во второй – суть проблемы, в конце прописываются основания претензии.

Письмо

Написать жалобу можно самостоятельно и отправить письмом на почту клиентского отдела по адресу Отправку разрешено проводить только через личный электронный адрес заявителя.

Обращение в салон связи

Составить претензию можно непосредственно в офисе, если прийти в отделение со своим паспортом. Сотрудники офиса обязаны зарегистрировать жалобу и отправить ее в службу клиентской поддержки. Следует записать номер обращения, чтобы потом имелось доказательство того, что претензия была направлена.

Звонок на номер

Если клиенту удобнее звонить, то операторы обязаны принять жалобу в дистанционном режиме. Сотрудник колл-центра запишет претензию со слов клиента и направит в соответствующий отдел. Следует узнать Ф.И.О. оператора и номер электронной жалобы по телефону, чтобы потом применить эту информацию в качестве доказательства. Контакты техподдержки:

• 0611;
• 8-800-700-8000;
• 8-800-700-0611.

Сроки проверки

Согласно ФЗ № 126 «О связи» на жалобу должны ответить в течение 30 суток с момента подачи. На регистрацию претензии дают 1 рабочий день. В некоторых случаях на это может уходить больше времени. Например, когда обращение поступило перед выходными или праздниками. Датой регистрации будет первый рабочий день.

Когда рассмотрение осложнено какими-то обстоятельствами, срок могут продлить еще на 30 суток. Об этом абонента должны уведомить заранее.

Юрист коллегии правовой защиты. Специализируется на ведении административных и гражданских дел, возмещением ущерба страховыми компаниями, защитой прав потребителя, а также дел, связанных с незаконным сносом ракушек и гаражей.

Куда пожаловаться на Билайн

Практически все ранее перечисленные казусы в действиях оператора не оставляют пользователям иного выбора, как написать жалобу, в той или иной форме, на Билайн. Суть претензии и ее качественная сторона влияют на выбор организации, куда таковая направляется. Среди таких учреждений:

• Билайн;
• Роскомнадзор;
• Роспотребнадзор;
• прокуратура;
• ФАС (Федеральная антимонопольная служба);
• суды различных инстанций.

Все перечисленные учреждения принимают обращения, руководствуясь принципом относимости и соответствующим законодательством.

Если предметная переписка с оператором не дала нужных результатов, то теперь пользователю следует обращаться в иные учреждения:

• Роскомназор – решает проблемы, касающиеся качественных аспектов связи;
• Роспотребнадзор – контролирует нарушения касательно соблюдения договорных позиций с операторами;
• ФАС — полезна при завышении стоимости обслуживания;
• прокуратура – решает вопросы, касающиеся нарушений в порядке движения финансовых средств на счетах абонентов.

Когда на жалобу, поданную непосредственно в структуру Beeline, нет должной реакции, то пользователь имеет право отстаивать свою точку зрения в суде.

Таким образом, прежде чем подать жалобу на нарушения Билайн, стоит оценить существо проблемы и понять, в какую организацию ее посылать.

В Билайн

На поверку причины возникновения проблемных ситуаций нередко кроются в банальной невнимательности пользователя или работника компании. Это именно те случаи, когда подать жалобу (любого вида) на Билайн стоит в фирму.

В Билайн подаются жалобы следующими способами:

• можно оставить жалобу на Билайн в книге жалоб, используя ссылочный инструмент на странице провайдера;
• можно в Билайн пожаловаться и с использованием отдельного официального приложения, установив его на гаджет (этой программой предусмотрены различные виды связи);
• устно, по номеру 8 (800) 700-06-11 (бесплатно);
• наконец, непосредственно в отделении пожаловаться в письменном виде, направив претензию в головной офис Билайн – эффективнейший способ решения острых ситуаций. Проблема излагается в письме в свободном стиле, где указываются данные отправителя и конкретные договорные позиции, по которым допущены нарушения.

В Роскомнадзор

Структурно обращения в Роскомнадзор и Роспотребнадзор включают аналогичные разделы и носят форму типовой жалобы, состоящей из трех разделов.

1. Заголовок, отражающий основные реквизиты структуры, куда подается претензия, включая адрес и ФИО руководящего работника.
2. Сведения о себе (ФИО, адрес, связь).
3. Информативная часть, содержащая:
   • сведения об обстоятельствах, в которых возникли претензии;
   • содержание жалобы;
   • требования заявителя и их обоснования;
   • заключительная часть, где указывается перечень документации, прикрепленной к документу;
   • подпись пользователя и дата подачи заявления.

Образец оформления претензии, как правило, располагается на интернет-страницах большинства госучреждений.

Роскомнадзор – надзорная структура, функционирующая в области связи и инфотехнологий. Она курирует вопросы, касающиеся качественных показателей сервисов, несоответствия реальных и договорных параметров интернета, неправомерных блокировок. Претензионные материалы на обслуживание и жалобы по финансовым аспектам лежат вне компетенции этого учреждения.

В этом контексте на Билайн возможно написать жалобу и отправить:

• почтой;
• написать жалобу онлайн на электронный адрес rsoc_in@rkn.gov.ru;
• использовать форму обратной связи Билайна на официальной интернет-странице.

Ответ направляется почтой или через Е-mail.

В Роспотребнадзор

В компетенции Роспотребнадзора – качественные аспекты обслуживания, навязывание неактуальных для потребителя услуг, неправомерное списывание со счетов денег. Для реализации жалоб предусматривается ряд вариантов:

• отправление письма по адресу региональной структуры или головного офиса организации;
• используя электронный канал связи (адрес располагается на основном сайте);
• по номеру 8 (800) 100-00-04;
• на персональных встречах с сотрудниками публичной приемной (по предварительной записи).

Ответ направляется почтой или на Е-mail.

Жалоба в ОЗПП

Обращения пользователей в ОЗПП (Общество защиты прав потребителей) нередко позволяют получить значимые результаты консультативного, вспомогательного характера. В местных общественных организациях, как правило, работают опытные юристы.

Претензии в ОЗПП направляются:

• по каналам телефонной связи;
• в электронном варианте;
• на личных встречах.

Общество защиты прав потребителей (ОЗПП)?

Если проблема не была решена, обратиться в ОЗПП – еще один возможный способ. Абоненты «Билайна» являются потребителями услуг сотовой компании и на них распространяются соответствующие нормы законодательства. Юристы и консультанты организации обладают опытом и квалификацией в подобных вопросах, выслушают и помогут с дальнейшими действиями. Обратиться можно следующим образом:

• телефонное обращение;
• электронная почта;
• обратиться с письменным заявлением в основной офис;
• попасть на прием в отделение ОЗПП своего города.

Консультация в отделение бесплатная. Составлять жалобу необходимо по тем же правилам, что и в «Билайн».

Способы подачи жалобы

Начинать рекомендуется с отправки соответствующего обращения в Билайн. Если претензия к компании, касающаяся качества связи или списания средств, осталась без рассмотрения, можно написать в вышестоящие инстанции, например, Роспотребнадзор.

Обращение через форму «Личного кабинета»

Решая, как подать жалобу на Билайн, стоит рассмотреть вариант использования сайта компании. Отправить обращение в этом случае можно не выходя из дома. Для этого выполняют следующие действия:

1. Регистрируются в «Личном кабинете». В качестве логина указывают номер телефона, пароль получают с помощью прописанной на сайте USSD-команды.
2. Открывают раздел с контактными данными Билайна. Находят службу поддержки.
3. Составляют заявление, указывают данные для обратной связи.

Звонок в клиентскую службу

Оставить жалобу на обслуживание быстрее всего можно, обратившись к сотрудникам техподдержки. Для связи с клиентами предусмотрены такие сервисы:

• 0611;
• 8 800 700 0611;
• +7 495 797 2727 (для пользователей, пребывающих за пределами страны).

Звонить на горячую линию можно в любое время. Специалисты проверяют предоставленную абонентом информацию, рассказывают о вариантах решения возникшей проблемы.

Подача бумажного заявления в офис

Если доступ к интернету отсутствует, можно обратиться в отдел обслуживания лично. Для этого выполняют следующие действия:

• составляют письменное уведомление в 2 экземплярах;
• посещают ближайший салон связи, не забывая взять с собой паспорт;
• получают отметку о принятии заявления к рассмотрению.

Жалоба в Роскомнадзор

В эту контролирующую инстанцию можно подавать жалобу при слабом сигнале мобильной сети, несоответствии скорости интернета указанным в договоре параметрам, незаконной блокировке сайтов. Для отправки претензии используют следующие способы:

1. Отправку письма почтой. Адрес организации: 109074, г. Москва, Китайгородский пр., д. 7, стр. 2.
2. Отправку уведомления на электронную почту. Для связи с гражданами предусмотрен адрес Жалоба должна содержать детальное описание проблемы.
3. Использование сайта Роскомнадзора. Для подачи заявки в режиме онлайн применяют средства обратной связи.

Претензия в ОЗПП

В общество защиты прав потребителей обращаются при отказе от рассмотрения заявления провайдером. Пожаловаться на Билайн можно с помощью следующих способов:

1. Позвонить на горячую линию. Служба работает круглосуточно.
2. Отправить электронную заявку на адрес
3. Обратиться в отдел лично. Можно посетить как головной офис, так и региональное отделение контролирующей структуры.

Обращение в Роспотребнадзор

Подача претензии в эту организацию возможна при плохом качестве связи, грубом отношении сотрудников, навязывании услуг. Для этого выполняют следующие действия:

1. Направляют письмо с уведомлением по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, д. 18, стр. 5 и 7.
2. Обращаются на горячую линию: 8-800-100-00-04.
3. Записываются на прием в общественную приемную. Такой вариант подойдет жителям Москвы. Прием граждан ведется по средам.
4. Используют форму на сайте организации. Поля, отмеченные звездочками, обязательны к заполнению. В соответствующем окне описывают проблему. Допускается введение 2000 символов. Прикладывают копию договора с Билайном, детализацию расходов, другие подтверждающие документы.
5. Обращаются в региональное представительство Роспотребнадзора.

Если незаконно списали деньги со счета, абонент также может направить жалобу в эту организацию. Ответ поступит в виде электронного или бумажного письма.

Подать жалобу на Билайн в Роскомнадзор

Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) рассматривает жалобы только на качество покрытия и связи, несоответствие фактической и заявленной в договоре скорости Интернета, незаконную блокировку страниц. Претензии относительно качества обслуживания, финансовые споры не относятся к компетенции этой организации.

Как подать жалобу на Билайн в Роскомнадзор:

1. Почтой России

109074, г.Москва, Китайгородский пр., д.7, стр.2.

1. Написать на общий электронный адрес rsoc_in@rkn.gov.ru с указанием причины обращения в теме письма.
2. Через форму обратной связи на официальном сайте https://rkn.gov.ru:

Основания

Когда теряется связь, не ловит, не работает интернет, абоненты часто воспринимают это как оказание услуг низкого качества. Проблемы часто возникают из-за банальных поломок, аварий разного рода (компьютерный сбой, поломка деталей). Общие причины:

1. Работа сотрудников компании (онлайн-консультанты, операторы, работники офисов и отделов продаж).
2. Уровень сигнала (низкий или отсутствует).
3. Качество сопутствующих услуг.

Отправить обращение можно разными методами. Например, в форме письма на электронную почту, через оператора по телефону. Необходимо знать, куда жаловаться на Билайн, каким образом составлять заявление. Неоспоримыми причинами для претензии являются:

• плохой сигнал мобильной связи и интернета, чем заявленный по тарифному плану;
• незаконное распределение денег клиента;
• неправомерное «замораживание» счета абонента;
• назойливые или неизвестные рассылки — спам;
• низкий сервис и обслуживание в точках продаж;
• некорректная работа службы техподдержки;
• грубость, хамство операторов, других сотрудников компании;
• неисполнение просьбы о расторжении договора по оказанию услуг связи;
• другие нарушения установленных законом норм.