Что делать, если стоимость товара на кассе не соответствует ценнику

Какая цена считается правильной?

Специалисты отмечают, что у потребителя есть полное право требовать реализации товара по той цене, что пробита на ценнике. Отсылки продавцов на то, что старые указатели не успели сменить из-за большой загруженности, не должны волновать покупателя.

Чтобы доказать свою правоту, клиенту достаточно знать несколько важных пунктов:

Во-первых, следует вспомнить закон о защите прав потребителей. Статья 10 данного документа гласит, что продавец обязан своевременно сообщать гражданину полные и правдивые сведения о товарах, поскольку именно на основе этой информации гражданин решает, стоит ли ему приобретать данную вещь или же нет.

Из этой же статьи мы можем узнать, что стоимость товара является неотъемлемой частью сведений, которые продавец указывает в информации о своем товаре.

Во-вторых, гражданам необходимо обратить внимание на Гражданский кодекс, где можно встретить такое понятие, как оферта. Это предложение о заключении сделки, адресованное неопределенному количеству лиц

Если потребитель принимает оферту, это означает заключение между сторонами договора.

В магазине ценник на товар выступает в роли оферты. Таким образом, если гражданин, выбирая себе подходящий продукт по ценнику, сделал выбор в пользу этого товара, то продавец должен его продать по расценкам, указанным на стикере.

Порядок действий при обнаружении несоответствия цен на ценниках и чеках в магазине

Действия покупателя, который хочет защитить свои права, и их последовательность напрямую зависят от действий конкретного продавца (торговой организации).

Сбор доказательств

Любая официальная претензия возможна при наличии доказательств. Поэтому, прежде чем предъявлять претензии продавцу, нужно собрать доказательства существующих нарушений. А именно: сохранить кассовый чек и зафиксировать (например, сфотографировать на телефон) указанную на ценнике стоимость, чтобы их несоответствие было документально заверенным. Для пущей убедительности можно сфотографировать рядом ценник и чек или указать на отдельных снимках дату и время.

Когда же фотоаппарата или телефона с камерой под рукой нет, помочь могут свидетели происходящего. Нужно только взять у них контактные данные и заручиться согласием на показания.

Предъявление требований

Быстрее всего, конечно, вопрос можно решить сразу на месте. Покупатель предъявляет кассиру претензии по поводу несоответствия цены в чеке и на ценнике, а тот приглашает для решения вопроса администратора или директора магазина (поскольку сам на решение денежных споров и вопросов не уполномочен).

Если приглашенное должностное лицо «подковано» в вопросах права в своей области, оно не станет усугублять ситуацию и уладить конфликт законным образом (вернет покупателю деньги или продаст товар по стоимости, указанной на ценнике), что называется, «здесь, сейчас».

Важно: никакого значения не имеют ссылки на «новое» поступление, переоценку и прочие обстоятельства. Торговая организация (продавец) обязана осуществлять деятельность в строгом соответствии с требованиями действующего законодательства и ее внутренние проблемы никого из покупателей волновать не должны

Если сотрудник предприятия-продавца отказался выполнять требования покупателя, высказанные им устно, их надо продублировать письменно — в книге жалоб и предложений, четко изложив ситуацию. Там же нужно указать контактные данные и обозначить срок для рассмотрения дела и принятия решения. Ориентироваться в обозначении срока следует на те 10 дней, что указаны в ст 22 ФЗ ОЗПП (для возмещения стоимости, а также убытков).

Второй вариант — написать жалобу на отдельном листке, на имя администрации и/или собственников магазина. Правильнее — в 2-х экземплярах, чтобы второй — с отметкой о приеме — оставить у себя. Если же было отказано в предоставлении жалобной книге или приеме заявления, следует жаловаться в соответствующие контролирующие органы.

Что вы вправе требовать при несоответствии цен на ценниках и чеках

Если покупатель обнаружил, что цена на товар, пробитая в чеке, не соответствует той, что была указана на ценнике, он может:

Важно: если говорить об убытках, которые покупатель может понести в результате расходящейся информации на чеке и ценнике, то самым ярким примером может стать потребительский или товарный кредит, оформленный в связи с конкретным приобретением. А именно проценты плюс комиссии, связанные с дополнительными банковскими услугами

Кроме того, убытками считаются транспортные расходы, понесенные при доставке товара, а также стоимость сопутствующей продукции.

Что же касается реализации конкретного товарного наименования по заявленной стоимости (цене, указанной на ценнике), то такая обязанность возникает у продавца из-за невозможности отказаться от публичного договора (оферты), вытекающей из ст 426 ГК РФ, где цена товара названа существенным условием.

Требования к заявлению

Обращаясь в государственные инстанции, покупатель должен знать, что есть ряд законных требований, предъявляемый к подобным обращениям. Эти требования прописаны в ст 7 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ». Такие заявления должны содержать:

1. Полное официальное наименование органа-получателя.
2. ФИО уполномоченного или должностного лица, к которому направлено обращение.
3. ФИО заявителя.
4. Адрес для отправления ответа (можно указать почтовый или электронный).
5. Подробно изложенную суть обращения.
6. Подпись заявителя и дату.

Типовой образец заявления в Роспотребнадзор вы можете скачать здесь. 

Важно: анонимные заявления в государственные органы не рассматриваются. А к жалобе нужно приложить еще и пакет документов, доказательств

Это может быть фотография чека и ценника (общая или отдельные); записи переговоров с представителями продавца; ответ на жалобу в адрес администрации торговой точки и пр.

На ответ государственному органу по обращению граждан отводится по закону 30 дней.

Как избежать ошибки?

При сборе доказательств очень важно избежать ошибки, потому что очень часто на прилавке бывает путанница с товаром. Например, молоко X ценой в 20 рублей соседствует с молоком Y по 30 рублей за бутылку

Молоко выпущено одним производителем, поэтому внешне бутылки не сильно отличаются. Один из посетителей магазина взял упаковку молока за 30 рублей, внимательно изучил информацию на этикетке, повертел в руках, но решил не покупать данный продукт. При этом по невнимательности он поставил товар к молоку за 20 рублей.

Следом пришел другой покупатель, который облюбовал бутыку за 30 рублей, посчитав по ценнику, что молоко стоит всего лишь 20 рублей. Но это не выгодная сделка, а ошибка самого покупателя. В этом случае магазин не виноват. Покупателю нужно самому сверять штрих-коды на ценнике и товаре.

Как обезопасить себя?

Итак, мы выяснили, что у каждого покупателя действительно есть право требовать продажи товара по указанной цене. Но этого мало. Часто приходится с боем доказывать свою правоту и вот тут не помешают доказательства. Если не получится разрешить ситуацию мирно с администрацией магазина, улики явно пригодятся.

Эксперты советуют делать фото ценника, расположенного рядом с товара

К такой рекомендации важно прислушаться и вот почему. Граждане на различных форумах и площадках рассказывают, что сотрудники магазина, когда возникал спор о стоимости продажи товара, просто шли к ценнику и на глазах у изумленного покупателя меняли этикетки, размещая верные цены

Дальнейший разговор был бессмысленным, поскольку у гражданина фактически не оставалось никаких доказательств его слов. Продавцы сначала могли напирать на то, что не успели сменить ценники, а уже после смены ценника и вовсе прекращали дебаты, предлагая клиенту либо покупать товар по установленной цене, либо вовсе отказаться от его покупки.

Таким образом, делать фото важно, но нужно правильно выбрать момент. Мало кто делает покупки, фотографируя ценники около каждого товара

Обычно такая потребность возникает уже в момент спора с продавцом по поводу ценника. Поэтому, если вы заметили, что продавец не настроен решать проблему и направляется к ценнику, то лучше пройти с ним и сфотографировать стикер до того, как его сменят.

Главное, никогда не забирайте ценники с собой, как доказательство своей правоты. Это имущество и торговое оборудование магазина, который может обвинить покупателя в краже.